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银行排队问题与银行现场管理

作者: 51Touch     时间:2011-02-11     源于:牛津管理评论    总点击:
【导读】:2007年以来,银行网点排长队等服务问题引起社会舆论的普遍关注。为此,在中国银监会的指导下,中国银行业协会组织开展了文明规范服务系列活动,各会员单位采取积极措施,在完善服务设施,优化服务流程,创新服务手段等方面,投入了大量的人力、物力和财力,银行业服务质量和
    被炒得沸沸扬扬的银行排队问题已经有一段时间了,虽然很多银行在窗口营业时间,投放自助设备、设置大堂经理等方面做了很多工作,但从目前情况看,用户排队等候时间并没有明显改观。6月底,CTR市场研究对北京西城区10家银行进行的神秘顾客调查发现,调查人员在国有四大行办理业务时间为平均41分钟,大厅内平均有28名客户在等候。   此前,人民银行针对排长队现象出台专门措施,各家银行也纷纷推具体举措进行缓解,为此,CTR市场研究近日以办理小额存款(500元)业务的方式,对北京西城区的10家银行网点(中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、华夏银行(600015,股吧)、交通银行、民生银行(600016,股吧)、广东发展银行、招商银行(600036,股吧)、北京银行(601169,股吧))进行暗访,到达各网点的时间统一为中午12:30。   著名企管专家胡一夫老师了解到因为排队,甚至出现了这样的职业:在一些银行大厅里竟有“号贩子”出没。他们拿号以后,过些时间以每张3元左右的价格卖给那些不想排队的人。在前一阶段,人们纷纷对此质疑的氛围下,我们无意再去添一把“火”。因为作为发展过程中累积出来的一种非正常现象,过长、过久的排队正在各方积极努力下,减短、减少。   首先,胡一夫老师(预定银行网点现场管理培训,请联系13938256450)建议用户可以尝试着改变习惯,学习使用电子银行这一新事物,以免去排队之苦。比如,电话银行的信息不可能被截获,现在电话炒股都已普及,更别说电话银行了;网上银行只要不同时犯三个错误,即进了假网站、泄露了密码、丢失了客户证书(U盾),就不可能出事。其次,从表面上看排队似乎是一个银行服务的问题,但从更深层次角度看,反映出的是中国银行业的管理问题:   首先,排队问题反映出的是国内银行对服务意识和渠道营销的重要性认识不够。大部分银行还处于从业务导向向以用户为核心的市场导向转变的过程中。   其次,营销渠道布局结构失衡,不同地区的业务规模和交易量差异巨大,一部分网点的资源潜力发挥不足。
  第三,渠道的利用率低下。银行业务流程设置复杂,业务处理效率较低;利用渠道对客户信息、客户需求信息的采集、分析不够。
  第四,渠道管理缺乏统筹规划,没有发挥组合效应。银行的不同营销渠道传统上分属不同部门管理,部门之间缺乏沟通协调,降低了银行的服务营销能力和竞争力。   2007年以来,银行网点排长队等服务问题引起社会舆论的普遍关注。为此,在中国银监会的指导下,中国银行业协会组织开展了文明规范服务系列活动,各会员单位采取积极措施,在完善服务设施,优化服务流程,创新服务手段等方面,投入了大量的人力、物力和财力,银行业服务质量和服务效率不断提高,银行业服务状况明显得到改进。一些方式方法都具有很好的指引作用。而这也是银行网点提高服务水平,解决排队问题所应一以贯之的努力方向。胡一夫老师根据多年的咨询和培训经验,总结出4个“银行排队难”的原因:   1、部分银行仍未执行灵活的排班制度。四大行中,除农行外,中午时间窗口营业率均达75%以上,表明这些银行已经调整了午休时间,较灵活地进行排班,但有些银行仍没有根据人流量相应调整营业时间。   2、部分银行自助设备投放种类单一,设备利用率不高是导致排长队的另一个原因。   3、大部分银行未能主动引导客户使用自助设备。很多银行的大堂经理仅站立在大堂经理台旁,只是被动等待客户的咨询,而没有主动了解客户要办理的业务。   4、过去老百姓领工资、交水电费、电话费等都找单位,现在却都集中在银行特别是国有银行办理,形成了“千军万马奔独木桥”的架势。胡一夫老师了解到,在辽宁,光是能在建行的自助设备上完成的代收代付业务就多达54种。
  具体来说,胡一夫老师通过近期的调研,我们发现大部分基层银行营业厅没有主动服务意识和主动服务行为,没有在主动服务基础上的“小分流”(营业现场的客户分流),更缺乏主动的客户教育和“大分流”(渠道分流)。我认为解决营业厅排队问题要从两个方面着手:
  一是服务生产能力满足服务需求。
  首先,网点可以采用弹性排班制,在需求低谷期安排员工休息、培训,在高峰时段增设弹性柜员,调整午餐休息时间,以确保高峰期获得100%的服务能力;其次,网点可以灵活使用兼职员工,例如在迎奥运期间,有些行通过招聘在校大学生兼职做大堂经理,有效提升了营业网点英语服务能力;再次,电子排队系统增加给网点主管传递实时信息的功能,便于及时调配人员。
  二是对需求进行有效管理。   首先,实施客户等待形式创新。通过对无排队机网点实施蛇形排队法,增加网点娱乐设施,播放卡通动画片,展示幽默短信卡片、理财漫画等方式,变客户的无聊等待为有聊等待,提高客户满意度;通过叫号机体验创新,电子跑屏的“暂停服务”时间显示,制定“如何减少等待时间”的客户宣传手册提醒客户哪些是高峰时段等方式,变无目的等待为有目的等待,让客户感觉上认为等待时间在缩短;通过设定营业厅舒适的温度、配备舒适的座位、设立网银体验区等环境改善措施,通过专人从客户那里主动询问初步的需求信息,通过介绍其它金融产品或额外服务,减轻客户的等待心理。其次,积极运用渠道分流和营业现场客户分流,发挥大堂经理、客户经理、保安、银管员的拦截分流作用。通过记录客户分流中遇到的问题,对一日三巡检的执行和分析,制定客户分流解决方案,总结网点业务特点,有针对性设计业务窗口。
  从银行排队难我还想到了在一些连锁店和快餐店的经历。无论在麦当劳还是在肯德基,当顾客在收银台前排队时,如果一个柜台的人较少,而另一个柜台的人较多,人少的柜台收银员一般会主动招呼顾客到自己这边排队,从而减少顾客等待时间。在一些大型超市里,在收银的高峰期经常可以看到一些穿溜冰鞋的年轻员工,在各个收银台前溜来溜去,如果发现某个柜台的人较多,就会邀请顾客到人较少的柜台去,还会帮顾客拎拎包、抱抱小孩之类的。这些异业的经验,我想都值得银行业者借鉴的吧。当然,最直接的还是向国外的银行学习,请看以下案例:
  美国银行经过长期分析,发现顾客等待时间一旦超过5分钟,便会夸大他们的感知等候时间32%,所以在银行中设置了多媒体电视播放新闻与知名歌舞剧,同时在等候区设置理财咨询专区,让等候的顾客不知不觉留在银行内,使理财商品、基金销售的业绩大增。   最后,胡一夫老师建议各商业银行要有超前的设计和思考不能等问题、矛盾积了一大堆,已经非常突出了,才去被动地想办法解决,而应该在设计产品的时候就考虑到五年、十年后将会有什么样的格局。
 

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