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工商银行内蒙呼伦贝尔分行 以创新为手段提升窗口服务形象

作者: 51Touch     时间:2009-06-07     源于:中国金融网    总点击:
【导读】:工商银行内蒙呼伦贝尔分行从加强服务细节管理入手,不断提升服务品质,努力打造硬件设施一流,员工素质一流,服务水准一流的行业窗口。
  工商银行内蒙呼伦贝尔分行从加强服务细节管理入手,不断提升服务品质,努力打造硬件设施一流,员工素质一流,服务水准一流的行业窗口。   1.大力改善营业网点窗口服务。要以营业网点服务现场质量管理与控制为重点,加强员工服务观念教育和规范化服务培训,提高员工的服务素质和操作技能,落实网点规范化服务标准,争取年内在所有营业网点实行物品定位放置管理,使每个柜台、网点都成为展示我行良好服务信誉及精神风貌的窗口。改进服务手段,完善大堂经理和客户经理制度。进一步加强前台营销规范化服务工作,提高综合服务水平,在营销过程中有良好的服务行为,展现工商银行的良好企业形象。市行从今年开始,每年确定2-3个支行作为服务联系重点行,使该行整体服务工作水平走在全行的前列,对全市优质规范服务起到典型、示范作用。今年确定两个城区支行一个旗县支行为服务联系重点行。即海拉尔支行、河东支行和根河支行。   2、要想办法尽快解决窗口开工不足问题。行风工作涉及多个方面,是一个系统工程,其中,反映在网点服务、窗口开工不足方面亦是主要问题之一。各行要下大力量,想方设法、全力以赴解决营业网点窗口开工不足问题。一是各行要广而告之:所有网点营业窗口,营业时必须对外办理业务,不准干其他的事情;二是增加人员,增开窗口,缓解现有窗口压力,尽快解决个别网点排长队现象;三是各行要根据现有条件,尽量将非柜员的监督和管理工作人员撤离营业窗口,以免使客户看到这些人员在柜台而不办业务产生误解。   3、加强服务创新,开展差别化特色服务,通过加大投入,增强网点服务功能。在新建改建营业网点积极推广低柜台;在较大营业网点实行低隔断、开放式、分区式服务,增设为优质客户提供差别服务的功能,加大为优质客户提供差别化服务的力度,扩大高端客户群;在营业网点现金区实行“一米线”,要有专人引领服务,指导顾客正确使用排队机抽号,并负责警戒,保护客户的私密性、安全性;在业务处理上推行绿色通道、一揽子服务方案等服务方式;尽量缩短客户等候时间;做好精品网点和理财中心VIP客户,特别是做好财富中心的特色服务工作。   4、加强服务监督,健全检查机制。建立完善的服务投诉和应急处理工作机制,切实提高客户投诉处理工作效率。坚持市行抽查、各支行自查和互查相结合的监督检查工作机制,以推广营业网点服务现场质量管理与控制为突破口,促进服务质量与服务能力的提高。每年要安排不少于两次全行性的服务检查、测评,特别是要安排好对有关各支行服务现状的测评工作,以抓点代面和树服务标兵的方式促进各支行的服务工作。发挥行风监督员作用,定期召开会议,征求意见,接受社会监督。   5、进一步完善客户满意度调查监测工作。开展个人客户满意度调查监测工作,完善调查内容,关注客户体验和售后服务。重点加大金融资源比较富集的支行的满意度调查,构建“内部体验、外部监督、内外结合、持续改进”的服务质量管理体系。
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